1、 有责任感，能代表酒店。

对于顾客来说，你就是酒店的代表。有问题的时候需要尽量承担责任，努力帮顾客解决。

如果顾客需要跟其他人谈，需要事先通知同事，或者直接向顾客引见。同时跟顾客说一声“若是他还不能令你满意的话，请尽管再找我。”

2、 要用消费者的思维来解决问题

出现问题，想想如果自己是消费者，怎么样的解决方案会让自己觉得满意，把自己代入顾客的角度，你会找到解决投诉问题令顾客满意的最优方法。

3、 要表达积极的态度

不能说和少说：“我做不到。”“这是个问题。”“这让我很难办。”这一类词语。

要改成；”我将会尽力。”“肯定有解决办法。”“这可能不符合公司的标准，但我们会尽力寻求解决方案。”类似的相关话术。

4、 用“我们”代替“我”

使用我们，这种词语可以给消费者带来一直心理暗示：对方是站在我的阵营尽力解决问题。

5、 表现出对顾客工作的重视

就算工作很，很忙，面对感觉也需要轻松的语气和耐心的态度对待。在接待顾客途中也能接听电话，要把顾客放在第一位。

只要表现出应有的态度，就算最后问题解决上没有得到很好的处理结果，也许能能得到顾客的认同和谅解。

6、 尽量争取每一个不满意的客户

不要认为满腹牢骚、表达各种不满的顾客就是无法争取到的对象。

可能你耐心谈话五分钟，尽力争取。笑脸相迎这些发牢骚的顾客，他们就会平静下来接受你的意见。

一个抱怨的客人如果不满意，投诉的地方得到了解决方案并认可酒店的改正，或许就会成为酒店的忠实客户，将来还会来酒店做你的生意。

一定要让有投诉有抱怨的客人能联系到你并及时解决。

他们找你的次数越多，你就更有机会留住他们，让他们成为老顾客。

7、 要勇于承认问题

对于客人投诉，先承认酒店的问题。不能出现对于投诉表达“我根本没听说过。”“这种问题还没有听说过。”

这种处理方式只会引起客人的抵触心理。

正确做法应该听取后寻求解决方案，“我所讲的时候对您有帮助？”。”“这样能解决您的问题吗。”“我们还有什么可以为您提供帮助的。”

8、 要让顾客有获得感

要带着能给予顾客帮助，满足顾客需求的心态去沟通交流。

尽可能地给予顾客，让顾客能“得到”

得到帮助，心理上的满足和尊重。

对顾客表示感激也很重要。“感谢”“荣幸至极”“请”这类的敬词可以多说。

要让顾客感受到被尊重的获得感。

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